Webcare

Renée van Zijl

paperback/ gebrocheerd: € 16.95
ISBN: 9789492272058, February 2018
Formaat: 22.9 (h) x 17.1 (b) x 0.7 (d) cm. Gewicht: 219 gram.

Uitgever: Econtentenzo

bewerkt door: Tanja Kole

trefwoorden: klantenservice;relatiemanagement;reputatiemanagement;social customer care;social media;webcare

beschrijving

Webcare is het uitvoeren en monitoren van online interacties met klanten en andere relaties van een organisatie via social media, met als doel het vergroten van de klanttevredenheid, het versterken van de reputatie en het stimuleren van de verkopen. Webcare is een begrip geworden bij klanten en organisaties. Het gebruik ervan is echter niet zonder risico’s. Elke reactie wordt zeer snel verspreid. Een enkel verkeerd woord kan veel reputatieschade toebrengen. In de social media zijn niet alleen klanten van een organisatie aanwezig, maar ook andere relaties. De rol die iemand vervult kan snel veranderen: zó gedraagt iemand zich nog als klant, zó is het iemand die de rol van influencer aanneemt. Iedereen kijkt mee en oefent invloed uit op de organisatie en haar relaties. Dit maakt van webcare een breed begrip en een tool voor relatiemanagement.

In het boek Webcare. Een tool voor relatiemanagement introduceert Renée van Zijl het begrip webcare. Zij legt uit wat de doelen zijn, welke drie vormen van webcare onderscheiden worden en welke socialmediakanalen ingezet worden. In het tweede deel van het boek komen aan de orde het organiseren, monitoren, evalueren van webcare en het reageren op berichten. De auteur besteedt veel aandacht aan technieken en strategieën voor het correct formuleren van een webcarebericht. Er zijn links opgenomen naar video’s, die deelonderwerpen toelichten.

Dit boek is bedoeld voor mbo- en hbo-studenten communicatie, marketing, sales, communicatie en journalistiek. Het is tevens geschikt voor communicatie-, marketing- en salesprofessionals, die meer willen weten over de mogelijkheden en risico’s van webcare.

Over Econtentenzo
Econtentenzo levert een bijdrage aan de kennisontwikkeling van leerlingen, studenten, kenniswerkers, docenten en andere professionals binnen instellingen en bedrijven. Zij ontwikkelt, distribueert en vermarkt educatieve (e)content, in samenwerking met auteurs, schrijvers en andere professionals binnen een kennisplatform. Het platform is nog volop in ontwikkeling.

Wil je meer weten?
Neem dan een kijkje op www.econtentenzo.nl. Je kunt daar het boek bestellen en gratis artikelen downloaden uit de kennisbank.

Inkijkexemplaar:

Meer teksten en voorbeelden:

inhoudsopgaveInleiding

1 Webcare
1.1 Webcare en eWOM
1.2 Definitie van webcare
1.3 De definitie toegelicht

2 Vormen van webcare
2.1 Reactieve webcare
2.2 Proactieve webcare
2.3 Preventieve webcare

3 Doelen van webcare
3.1 Vergroten van de klanttevredenheid
3.2 Versterken van de reputatie
3.3 Stimuleren van de verkopen

4 Openbare socialmediakanalen
4.1 Social media wereldwijd
4.2 Social media voor webcare
4.3 Twitter
4.4 Facebook
4.5 LinkedIn
4.6 Google+
4.7 Pinterest
4.8 Instagram

5 Gesloten socialmediakanalen
5.1 WhatsApp
5.2 Facebook Messenger
5.3 Snapchat
5.4 Live chat

6 Organiseren van webcare
6.1 Organiseren van het webcareteam
6.2 Managen van het webcareproces
6.3 Beïnvloeden van het webcaregedrag

7 Monitoren van berichten
7.1 Monitoren
7.2 Monitoringtools
7.3 Visualisatie

8 Reageren op berichten
8.1 Selecteren van berichten
8.2 Formuleren van een reactie
8.3 Interpersoonijk reageren
8.4 Controleren van de reactie
8.5 Ondertekenen van het bericht

9 Evalueren van webcare
9.1 Return on Investment
9.2 Reactietijd
9.3 Interactiescore
9.4 Sentimentscore
9.5 Average Handle Time
9.6 Bereikbaarheid
9.7 Net Promoter Score

10 Privacy en beveiliging
10.1 Wet bescherming persoonsgegevens
10.2 DDMA-code social media
10.3 Wachtwoordbeveiliging
10.4 Socialmedia-gedragscode

Met dank aan
Register
Verder lezen
toelichtingVerschenen: Webcare. Een tool voor relatiemanagement.

Bij educatieve uitgeverij Econtentenzo is het boek ‘Webcare. Een tool voor relatiemanagement’ verschenen. In dit boek introduceert auteur Renée van Zijl het begrip webcare en legt zij uit wat de functie is van webcare in relatiemanagement. In het eerste deel van het boek geeft de auteur een overzicht van de doelen en vormen van webcare en van de socialmediakanalen die je kunt inzetten. In het tweede deel legt zij uit welke strategieën en technieken bruikbaar zijn voor het schrijven van een webcarebericht en hoe je webcare organiseert, monitort en evalueert. Er zijn links opgenomen naar video’s, die deelonderwerpen toelichten.

Het boek is geschikt voor mbo- en hbo-studenten communicatie, marketing, sales, communicatie en journalistiek. Het boek is tevens geschikt voor communicatie-, marketing- en salesprofessionals, die meer willen weten over de mogelijkheden en risico’s van webcare.

Het boek is leverbaar via de webshop van Econtentenzo, Bol.com, Amazon, Bliyoo en andere internet boekwinkels.

Meer boekennieuws op Facebook.

ingezonden mededeling: