De USM-methode - versie 2

het standaard managementsysteem voor dienstverleners

Jan van Bon

  Tip: stuur dit boek door naar iemand anders! 
De USM-methode - versie 2

gebonden: € 39.95: GRATIS verzending! (NL)

ISBN: 9789491710117, 284 blz., February 2019
Formaat: 24.6 (h) x 17.5 (b) x 1.9 (d) cm. Gewicht: 834 gram.

Uitgever: Inform-IT

trefwoorden: beheer it-beheer itil dienstverlening facility management functioneel beheer lean managementsysteem service servicemanagement

beschrijving

USM is een universele, methodische werkwijze om dienstverlening te managen.
De USM-methode voorziet in een gestandaardiseerd managementsysteem waarmee een serviceorganisatie z’n mensen, z’n middelen, z’n werkwijzen, en z’n services managet.

USM is in te zetten bij alle dienstverlenende organisaties en afdelingen. De methode biedt een eenvoudig leerbare werkwijze, gebaseerd op bedrijfskundige principes.

Al die serviceorganisaties kunnen hun werkwijzen, organisatie en tooling snel, eenvoudig en goedkoop inrichten en integreren, met behulp van de USM-methode. Daarmee leggen ze de bodem onder een klantgerichte, zich continu verbeterende organisatie.

USM past perfect op moderne aanpakken zoals Enterprise Service Management, Integrated Facility Management, OneFM, Design thinking, Agile en LEAN, en is de ideale partner van populaire frameworks zoals ITIL, COBIT en BiSL. Met USM richt u op een degelijke en duurzame wijze een shared service center in, over meerdere taakgebieden.

Dit boek is zowel een leerboek als een praktijkboek. Het behandelt de bouwblokken van een servicemanagementarchitectuur, die u meteen in de praktijk kunt toepassen.

De USM-methode is een product van Stichting SURVUZ, www.usm-portal.com

Inkijkexemplaar:

Meer teksten en voorbeelden:

toelichting:met gratis digibord onlineover de schrijver(s)Jan van Bon is al ruim 25 jaar nauw betrokken bij de ontwikkeling en verspreiding van kennis op het gebied van dienstverlenende taakgebieden, in binnen- en buitenland.
Hij organiseerde tientallen seminars, symposia en conferenties, en publiceerde meer dan 80 boeken over vraagstukken in servicemanagement, met een internationaal team van duizenden auteurs en reviewers.
Vanaf 2015 is hij zelfstandig, en concentreert hij zich op de ontwikkeling van de methode Universeel Service Management (USM).
Hij is een ervaren internationaal trainer en spreker over vele managementonderwerpen.
inhoudsopgaveINHOUD (283 pagina's)
1 Inleiding
1.1 Leeswijzer
1.2 Wat is de USM-methode?
1.3 Waarom USM?
1.4 Voor wie is USM bedoeld?
1.5 Wat levert USM op?
1.6 Waar komt USM vandaan?
1.7 Wat maakt USM bijzonder?
1.8 Wie beheert USM?
1.9 Wat zijn USM-producten?
1.10 Hoe komen USM-producten tot stand?

2 Positionering USM
2.1 Practices versus principes
2.2 Methodes
2.3 Servicemanagementsystemen
2.4 Principes van de USM-methode
2.5 Voorbeelden van practices
2.6 Volwassenheid en waarde
2.7 Kernbegrippen

3 Dienstverlening
3.1 Doelstelling van dienstverlening
3.2 Definitie van een service
3.3 Klanten en (eind)gebruikers
3.4 Primair/secundair, facilitair, intern/extern
3.5 Indeling facilitaire services
3.6 Service-ecosystemen
3.7 Integrale services en deelservices
3.8 End-to-end: ESM, IFM, OneFM, SIAM
3.9 Kenmerken van services
3.10 De servicepropositie
3.11 De servicecatalogus
3.12 Kwaliteit van dienstverlening
3.13 Klanttevredenheid
3.14 Begrippen

4 De dienstverlener
4.1 Scope
4.2 De leverancier van de service
4.3 Werkwijzen
4.4 Rollen, functies en profielen
4.5 Processen, procesmanagement en procescoördinatie
4.6 Lijn, lijnmanagement en lijncoördinatie
4.7 Escalatie
4.8 Managers
4.9 Managen van de mensen
4.10 Managen van de middelen
4.11 Managen van de prestatie
4.12 Managen van de relatie
4.13 Begrippen

5 Het USM-procesmodel
5.1 Procesmodel
5.2 Workflows en werkwijzen
5.3 Procesmanagement en workflowmanagement
5.4 Gestandaardiseerde procesbeschrijving
5.5 Basisstructuur van een proces
5.6 Standaard proces-control
5.7 Standaard artefacten
5.8 Communicatie
5.9 Kernbegrippen

6 De USM-processen
6.1 Contract management (CTM)
6.2 Change management (CHM)
6.3 Incident management (INC)
6.4 Operations management (OPS)
6.5 Risk management (RIM)

7 De serviceorganisatie
7.1 Van visie naar doelen en beleid
7.2 Governance
7.3 Beleid
7.4 Planning & control
7.5 Externe invloeden
7.6 Organisatiemodellen
7.7 Borging door functiescheiding
7.8 Domeinscheiding .192
7.9 Procesmatig en workflowmatig werken
7.10 Borging door standaardisatie
7.11 De beheercyclus van een service
7.12 Sourcing
7.13 Teams en profielen versus processen
7.14 De servicedesk
7.15 Overige standaardteams
7.16 Schaduwservices
7.17 Kernbegrippen

8 De middelen van de serviceorganisatie
8.1 Het middelenspectrum
8.2 Tooling
8.3 Workflowtools
8.4 CMDB-tools
8.5 Templates en documenten
8.6 Kernbegrippen

9 Toepassing van de USM-methode
9.1 Invoering
9.2 Fasering
9.3 Projectstructuur
9.4 Deliverables
9.5 Verandermanagement
9.6 Groeifasen van organisaties
9.7 Agile, DevOps, Lean, Design thinking
9.8 Overdracht naar de staande organisatie
9.9 Shared service centers
9.10 Toetsing tegen normen en standaarden
9.11 Kernbegrippen

Nawoord
Acroniemen
Lijst van figuren
Lijst van tabellen
toelichtingHet standaard managementsysteem voor dienstverleners
  1. Leg in mijn winkelwagen!

Meer boekennieuws op Facebook.