De toolbox voor dienstverlening

Vanuit Lean-denken, systeemdenken en ontwerpdenken

John Bicheno; Gijs Wijers; Marjolijn Feringa

 
 

gebonden: € 69.95: GRATIS verzending! (NL)

ISBN: 9789082900804, geïllustreerd, 472 blz., September 2018
Formaat: 24.8 (h) x 17.9 (b) x 3.2 (d) cm. Gewicht: 951 gram.

Uitgever: LCB

vertaald door: Ruud van der Helm; André Haacke

beschrijving

Dit boek beschrijft in detail de drie krachtigste concepten voor dienstverlening in de 21e eeuw: Lean-denken, ontwerpdenken en systeemdenken, en vertelt precies hoe ze kunnen worden toegepast. Lean wordt internationaal erkend als de meest professionele en effectieve methode voor continue verbetering van interne bedrijfsprocessen.

De concepten en de bijbehorende tools zijn uitgewerkt vanuit casestudies, onderzoek en adviespraktijk, uitgevoerd door de schrijvers zelf en door studenten van het Lean Enterprise Research Centre (LERC), de Cardiff Business School en The University of Buckingham.

Deze volledige vertaling van The Service Systems Toolbox van John Bicheno is gebaseerd op de nieuwste uitgave en bevat een niet eerder gepubliceerde verdieping van ‘Kingmans vergelijking’. Met de toegevoegde Nederlandse cases uit de Lean praktijk en aanbevelingen van betrokken managers, is dit de meest complete en gebruikersvriendelijke uitgave van het standaardwerk van John Bicheno.

Inkijkexemplaar:

Meer teksten en voorbeelden:

over de schrijver(s)John Bicheno is hoogleraar aan The University of Buckingham en internationaal de meest vooraanstaande onderzoeker van Lean systematiek. Daarvoor was hij directeur van het Masters programma Lean Operations bij het LERC van de Cardiff Business School. Van zijn eerdere boek The Lean Toolbox zijn inmiddels al meer dan 100.000 exemplaren verkocht.

Gijs Wijers is directeur van Lean Capability Builders (LCB) en ontwikkelt concepten waarmee organisaties zelf in staat worden gesteld om continu te verbeteren. Hij heeft een achtergrond in IT dienstverlening en vijftien jaar leidinggevende ervaring in internationale organisaties. ‘Gijs heeft er eens neus voor om experts in hun kracht te zetten en best practices optimaal te benutten.’ - Roger Lenssen, Algemeen directeur Smart Group


Marjolijn Feringa is eigenaar van AmEffect, een organisatie die ondernemingen concrete hulp biedt bij het continue verbeteren van hun bedrijf. Zij heeft een achtergrond als manager en coach in dienstverlenende organisaties en is binnen Rabobank verantwoordelijk voor de implementatie van een standaard werkwijze op basis van continu verbeteren, zelforganiserende teams, Lean en Agile. ‘Ik ken Marjolijn als een krachtige veranderaar.’ - Ella de Vette, Director Controlling & Risk, Essent
inhoudsopgave1 Lean in dienstverlening

De basisprincipes van dienstverlening 23
Lean-denken 24
Kingmans vergelijking: een verbindend concept voor dienstverleningsprocessen 30
Systeemdenken 50
Ontwerpdenken in dienstverlening 54
Waarde en doel 59
Mensen en dienstverleningsprocessen 66
IT in dienstverleningsprocessen 71 Integratie van klanten, Lean, systeem, ontwerp, mensen en IT 75 Het dienstverleningskruispunt 87
Literatuuroverzicht 91
Case: Bank Nederlandse Gemeenten 96

2 Hoofdconcepten en basismodellen

Lean-concepten betreffende dienstverlening 99
Systeemconcepten betreffende dienstverlening 148
Ontwerpdenken betreffende dienstverlening 169
Literatuuroverzicht 179
Case: Elizabeth Twee Steden Ziekenhuis (ETZ) 182

3 Analyse en mapping

Overzicht van de Lean-aanpak van dienstverlening 185
Een raamwerk voor mapping van dienstverlening 190
Literatuuroverzicht 275
Case: Rabobank 278

4 De complete toolbox voor Lean-dienstverleningssystemen

DIRFIT en leren: Goodman, Argyris en Spear 281
Wachtrijen (en Kingmans vergelijking) 283
Capaciteitsmanagement in dienstverlening 297
Variatie, vergissingen en complexiteit: waarom zich in dienstverlening problemen voordoen 315
Demings ‘diepe kennis’ en de redenen waarom dingen misgaan 320
Standaardwerk en gestandaardiseerde bedrijfsprocedures 323
TWI 330
Kata 335
Case: Grünenthal 338
5S 340
Control charts voor dienstverlening en ‘misleid door willekeur’ 346
Fouten en poka yoke 351
A3-probleemoplossing en rapportage 359
Kaizen en kennismanagement 364
Kaizen-events of verbeter-events 368
Case: Veilig Verkeer Nederland 376
Ideeënmanagement 378 Het Kano-model 381
Clues voor kwaliteit 384
De RATER-dimensies en de hiaten in dienstverlening 386
Loyaliteit en klantenbehoud 390
Weergave van de feedback- en klachtenstroom van klanten 395
TPA (Total Productive Administration), OEE en OPE 398
Case: De Nederlandse Zorgautoriteit 408
Voorraden (en datavoorraden) in dienstverlening 410
Inrichting, spaghettidiagrammen, handelingen 421
Steekproeven nemen van activiteiten 430
Het Dagstartbord 431
Case: PGGM 434
Reductie van omschakeltijd in dienstverlening 436
Heijunka op kantoor 438
Strategy (Policy) Deployment 442
Literatuuroverzicht 448
Dankwoord 454
Dankwoord bij de Nederlandse editie 455
Namenregister 457
Zakenregister 461
Figurenoverzicht 469
toelichting‘Ik denk dat elke leidinggevende de investering in dit boek met een juist gebruik ervan letterlijk duizend maal zal terugverdienen.’ - V.S. Mahesh, directeur VSM Consulting Services

‘Een zeer compleet naslagwerk en bron van nieuwe inzichten.’ - Chris van der Kaaden, Master Black Belt Rabobank
  1. Leg in mijn winkelwagen!

Meer boekennieuws op Facebook.